כיום, בעולם ההשקעות שבו התחרות גוברת, הדרישות מבית השקעות לא מסתכמות רק ברמת המקצועיות והמומחיות שלו. נדרש לתת דעת גם על רמת השירותיות.
נושא הזה מקבל חשיבות רבה, בהתחשב בכך שלכל לקוח ישנם צרכים ומטרות ספציפיות, שדורשים גישה אישית. הצלחת בית השקעות נשענת לא רק על ניהול תיקי השקעות אפקטיבי, אלא גם על יכולתו להציע ייעוץ, תכנון פיננסי והתאמה של מוצרים פיננסיים לכל לקוח וזאת בהתאם לאופי המשקיע.שירות הלקוחות יכול להוות גורם מכריע בהצלחת כל מוצר פיננסי. הכוונה לאינטראקציה, התקשורת והשקיפות שבין המשקיע לגורם המקצועי.
בסופו של יום, מעורבים בתהליך אנשים ולא רובוטים והידיעה שמתי שנדרש אפשר להיוועץ עם גורם מקצוע מיומן ומסור בתחום, יכול להשרות תחושת רוגע ואמון.
כל זה נכון ואף חשוב לבדוק לפני שבוחרים בית השקעות. אך למרות שבתהליך זה פעמים רבות מתייחסים ליחס בין הלקוח לבית ההשקעות כ"תוספת", או כגורם משני לצורך בחירת גוף מנהל – הערך של שירות הלקוחות והיחס האישי בעולם ההשקעות גם היא גדולה.
זה לא רק מספרים
השקעות בשוק ההון מערבות הרבה מספרים כגון: מדדים, אחוזים, רווחים, הפסדים, דו"חות כספיים. בדיוק בשביל זה יש מנהלי השקעות מקצועיים המומחים באנליזות ומחקר, המבינים ויודעים הכל על המספרים שמרכיבים את ההשקעה. אבל לא הכל זה מספרים.
בחירה בבית השקעות המציע תמיכה ושירות לקוחות איכותי היא חיונית, שכן היא יכולה לסייע למשקיע להבין את ההשפעות של ההחלטות, למנוע טעויות ולסייע בהבנת האסטרטגיה.
למעשה, מערך שירות הלקוחות של בית ההשקעות הוא הנקודה המקשרת בין מנהל התיק למשקיע עצמו. שירות הלקוחות והשירותים השונים המוצעים הם ה"חלון" שדרכו כל לקוח יכול, בכל רגע נתון, לקבל מידע חשוב על ההשקעה שלו, הביצועים, השינויים, ההודעות החשובות, העדכונים והסקירות המקצועיות.
אבל לא מדובר רק במוקד שדרכו מתעדכנים במצב. אנחנו חיים בעידן דיגיטלי, וכיום ניתן לבצע כמעט כל פעולה באופן מיידי דרך מערכי שירות הלקוחות. בין אם מדובר בנציגים אנושיים במרכזי השירות, ובין אם מדובר בכלים דיגיטליים שדרכם ניתן לתקשר עם הגוף המנהל, היכולת של המשקיע לתת הוראות היא גדולה מאי פעם. כך, פתיחת תיק השקעות, שינוי מדיניות השקעה, משיכת כספים, הפקדת כספים, בירורי יתרה ועוד – כולן פעולות שאותן ניתן לבצע דרך שירות הלקוחות בבתי ההשקעות המובילים בתחום.
הקדמה הטכנולוגית ותרומתה לשיפור שירות הלקוחות של בתי ההשקעות
כחלק מהאימוץ של הטכנולוגיה כמעט בכל תחום ביום יום, גופים פיננסיים גדולים היו בין הראשונים לנצל את ההתפתחויות הטכנולוגיות בתחום המחשבים ורשתות האינטרנט והסלולר, כדי לשפר את מערכי השירות שלהם ועל מנת להיות זמינים בכמה שיותר ערוצים בעבור המשקיעים.
יד ביד עם תהליכי הדיגיטציה של המסחר בבורסות, גם ניהול ההשקעות והקשר עם הלקוח בגופי ההשקעות הפך דיגיטלי.
שירות הלקוחות ניתן באופן הזה דרך שני כלים עיקריים – פורטלים אישיים באתרי בתי ההשקעות, ואפליקציות מובייל.
פורטלים אישיים: מעין אזור אישי המותאם לכל לקוח ובו גישה ישירה לידע, שירות וביצוע פעולות באתר האינטרנט בצורה פשוטה ונוחה. כך לקוח יכול לגשת באופן בטוח, תחת הגנות סייבר מחמירות. אף ניתן לשוחח עם נציג, לבצע פעולות כמו משיכה או הפקדה של כספים ולשלוף דו"חות ומסמכים חשובים אחרים.
אז כיצד ניתן לבחור בית השקעות מוביל ששם דגש על השירות?
בחירת בית השקעות מצליח צריכה להיות מבוססת על מערך שיקולים רחב, כאשר אחד מהפקטורים החשובים הוא רמת שירות הלקוחות. כך גם היכולת של הלקוח להתנהל בקלות, בבטחה ובנעימות מול הגוף המנהל את כספו.
ישנם מס' גורמים ספציפיים ועיקריים שחשוב לקחת בחשבון בעת בחירת בית השקעות שבו שירות הלקוחות הוא האיכותי ביותר:
שירות לקוחות עם יחס אישי: חשוב לבחור בבית השקעות שמציע שירות לקוחות איכותי עם זמינות לשאלות וגישה למידע בכל עת הכולל יחס אישי. דיוור במיילים או הודעות כלליות לכל המשקיעים היא חשובה, אבל שירות לקוחות באמצעות גורם אנושי שמכיר את המשקיע המספק שירות בצורה הטובה ביותר היא לא פעם מחוייבת המציאות.
רמת פיקוח ושקיפות: צד נוסף שחשוב לשים עליו דגש, הוא בחירת בית השקעות המקפיד על רמת פיקוח ושקיפות גבוהה בכל הנוגע לפעילותו. האפשרות להצגת דו"חות תקופתיים מפורטים היא חובה בסיסית, אך נדרשת גם בנוסף אפשרויות לצפייה ביתרת ההשקעה, קבלת עדכון לגבי אסטרטגיית ניהול ההשקעה וביצועי הנכסים בזמן אמת.
ותק, ניסיון ומוניטין: בתי השקעות גדולים כוללים לרוב מערך שירות לקוחות מנוסה ומיומן, עם צוות מומחים פיננסיים. בהתאם לזאת ולניסיון הנצבר של הצוות עם מגוון שווקים בארץ ובחו"ל, עולה הסבירות כי אלו יצליחו להתאים אסטרטגיות השקעה לכל סוג של משקיע ולהגיב בזמן למתרחש בשווקים. בסופו של יום – אין חכם כבעל ניסיון.
גמישות: בית השקעות איכותי יציע גמישות במעבר בין מסלולים ובניהול ההשקעות, שירות לקוחות דינמי, מכיל וזמין גם בתקופות קשות או של אי וודאות.
לסיכום: שירות לקוחות כאפשרות לשכבת מגן נוספת מפני תנודות
רמת שירות הלקוחות היא אחד הפרמטרים הקריטיים בבחירת בית השקעות.
חשוב לזכור כי שוק ההון הוא דינמי ולעתים קרובות תנודתי ובלתי צפוי. אותם רגעים שמייצרים אצל הלקוח לחץ לבצע פעולה קיצונית שעלולה להיות בלתי הפיכה, הם בדיוק המקום ששירות איכותי של בית השקעות יכול לסייע ולספק פתרונות אפשריים ללקוח שימנעו טעות אפשרית.
לכן בחירת גוף פיננסי בעל תודעת שירות גבוהה יסייע בניהול תיקי השקעות אפקטיבי ובכך יסייע ללקוח להישאר מרוכז במטרות ההשקעה שלו לטווח הארוך.
קרדיט תמונה MidJourney
